• Статьи
  • Новости
  • Мероприятия
  • Видео
  • Авторы
  • Главная
  • Добавить статью в блог
  • Вернуться на HeartBeat
  • Статьи
  • Новости
  • Мероприятия
  • Видео
  • Авторы
  • Главная
  • IT-индустрия
  • 4 ошибки служб поддержки

Андрей Плетенев

31.07.2019
Лайкнуть 0
Категории:
  • IT-индустрия
  • Статьи
  • Управление персоналом
ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТРАНИЦЕЙ

4 ошибки служб поддержки

ошибки служб поддержки

В основе данной статьи лежит мой опыт организации службы поддержки, а так же опыт общения с различными российскими и зарубежными службами в качестве клиента. Он касается фронтенда поддержки IT продуктов и услуг, однако в большой части адекватен и для других отраслей. Думаю, те, кто время от времени общается с какой-либо поддержкой, узнают свои случаи здесь.

Этот список можно использовать внутри службы поддержки при разборе нареканий клиентов и планировании адекватных мер по улучшению (см. рекомендации в каждом пункте). Все указанные проблемы приводят к дополнительным звонкам или письмам, что напрягает клиентов и создает лишнюю нагрузку (затраты) для поддержки.

  1. Цель - ответить, а не помочь. Это то, что обычно называют "отписка". Такой саппортер представляет, что его работа заключается в закрытии тикетов поддержки. Написал ответ - закрыл. Насколько это помогает клиенту решить его проблему он не думает. Обычно суть его ответа сводится к фразе "это так работает". Рекомендации: объяснение саппортерам целей их работы, а так же понятия workaround.
  2. Вам отвечают не на тот вопрос, который вы задали. Причины: a) сотрудник поддержки не знает ответ, b) знает, но не может об этом говорить (например из-за внутренних правил компании) или c) просто невнимательно читает вопрос (кстати обратите внимание на то, как он сформулирован). Рекомендации: внутренние wiki для саппортеров, возможность консультироваться с более квалифицированными специалистами, обучение навыкам коммуникации.
  3. Непонятный ответ. Причины: Неумение ясно излагать. Это может относится к специалистам поддержки первой линии или к специалистам, которые решают проблему. Рекомендации: Обучение навыкам коммуникации. Оператор первой линии, не понимающий ответ специалиста должен самостоятельно уточнить его перед тем как передавать клиенту.
  4. Долгий ответ. Оправдание обычно звучит гордо: "Вы у нас не один". На самом деле гордиться здесь нечем. Причины: a)Сырой продукт b) Плохая справочная система с) Неадекватное управление поддержкой (отсутствие мер по балансированию количества запросов и возможностью их удовлетворять, а так же плохая приоритизация). Рекомендации: улучшение документации с учетом вопросов клиентов, для web-регистрации тикетов - автоматический поиск топиков справки в момент создания клиентом запроса, предоставление клиенту трэкинга прогресса обработки тикета, внутренняя приоритизация тикетов, повышение квалификации саппортеров. Ну и конечно стабилизация продукта и работа надUX. Если все вышеперечисленное не помогает - найм дополнительных людей.
4 ошибки служб поддержки
Оцените статью
(Посещено 48 раз, 1 посещений сегодня)
ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТРАНИЦЕЙ
Лайкнуть 0

Комментарии

Популярные статьи

  • Советы начинающему фотографу: 43 способа облегчить жизньСоветы начинающему фотографу: 43 способа облегчить жизнь 20.11.2018
  • Заработок на фотографии: 53 способа стать успешным фотографомЗаработок на фотографии: 53 способа стать успешным… 20.02.2019
  • Почему Heartbeat Education является идеальной платформой для вашей онлайн-школы?Почему Heartbeat Education является идеальной… 28.01.2019

Подпишись на нас в социальных сетях

Популярные теги

food-photography GUID IT IT-рекрутинг lead merchant seller subscriber Саморазвитие Соцсети Тайм-менеджмент авторам бизнес бизнес-тренер вебинар деньги дети здоровье истории успеха коуч маркетинг модель мотивация немецкий язык образование онлайн-образование онлайн-школа постинг продажи профессионал психология реклама секреты_профессии спорт статья студентам съемка тренинг управление персоналом управление проектами успех фото фотограф фотография

Поделитесь этим в соцсетях:

Или просто скопируйте ссылку и отправьте ее
  • О нас
  • Стать автором
  • Поддержка
  • Условия использования
  • Политика конфиденциальности
  • Интеллектуальная собственность

Copyright © 2017-2019 Heartbeat, Inc.

Сессия истекла

Пожалуйста, войдите заново. Страница входа откроется в новом окне. После входа вы можете закрыть окно и вернуться к текущей странице.

>